Этика делового общения

поиск по рубрике
поиск по разделам
поиск по сайту
поиск в Google
поиск в Яндексе

Количество просмотров: 13058



1 Этика делового общения

Этика делового общения необходима во время беседы с друзьями, родными, близкими, коллегами по работе, да и просто с незнакомыми людьми.

И каждый раз вы играете определенную роль в общении. Иногда вы начальник, иногда, подчиненный, слушатель, и.т.д. Каждый раз вы ждете соответствующего отношения к себе и ведете себя соответственно данной ситуации. В качестве продавцов-консультантов необходимо соблюдать этику делового общения во время работы с клиентами, чтобы произвести благоприятное впечатление у клиентов, как о себе, так и о компании в целом. Не забывайте, в первую очередь, мы нужны, для того чтобы помочь клиентам нашей компании в удовлетворении их потребностей с помощью нашего товара.

Основной элемент этики делового общения – это ВЕЖЛИВОСТЬ!!!

Проявляется она в позах, жестах, словах, интонациях и.т.д. Данный элемент положительно характеризует вас и производит благоприятное впечатление о вас в течение всего разговора.

 

Ключевыми правилами беседы являются:

1. Безусловное уважение к собеседнику.

 

2. Избегание разговоров на повышенных тонах.

 

3. Предоставление говорящему права высказаться, умение слушать.

 

4. Концентрация внимания на собеседнике.

 

5.Поведение продавца в критических ситуациях

При неадекватном поведении клиента или предъявлении претензии в грубой форме,

сохраняйте спокойствие и доброжелательность. Не поддавайтесь на провокации! При

необходимости позовите администратора или заведующего магазином.

 

 

2 Общение по телефону

 

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах. Поэтому необходимо знать некоторые невербальные сигналы, которые помогут вам во время телефонного общения.

В телефонных разговорах большое значение приобретают невербальные сигналы, такие как:

Кроме того, много значит, как быстро человек снимает трубку (после какого звонка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Оптимальным считается ответ в промежутке между 2-ым и 3-им звонком. Это дает вам возможность отложить дело, которым вы занимались до звонка и настроиться на предстоящий разговор, а звонящему - собраться с мыслями.

Если же Вы долго не берете трубку (после 4 звонка), это дает повод звонящему подумать, что в нем не заинтересованы.

 

1 Представление по телефону:

А) Вам звонят:

«Магазин «__________», продавец-консультант Дмитрий здравствуйте (добрый день)»

В) Вы звоните:

«Добрый день (здравствуйте), меня зовут Дмитрий, я продавец-консультант магазина «_________» ».

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Поэтому, когда вы звоните необходимо уточнить это у собеседника.

 

2 Продолжение приветствия:

а) «… у вас сейчас есть время со мной поговорить?»

б) «… вам удобно сейчас разговаривать?»

в) « … вы можете уделить мне несколько минут?»

 

Не используйте фразы с извиняющейся интонацией:

а) «Добрый день. Вас беспокоит …».

б) « …я вас не отвлекаю?»

 

Самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. Если Вы устанавливаете четкие рамки своего повторного звонка Вы должны позвонить именно в этот временной промежуток.

«В какое время вам будет удобно, чтобы я позвонил?»

- «Позвоните мне в 12 часов (с 12-13часов, до 12, после 12 часов и.т.п.)»

 

 

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.

 

3 Как вежливо закончить телефонный разговор

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Вам, может `быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.

 

4 Как прервать затянувшийся разговор:

а) «Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание».

б) «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

в) «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место.

Можно, я перезвоню вам попозже?»

г) «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

д) «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

 

5 Как закончить телефонный разговор:

а)«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

б)«Я вам в следующий понедельник позвоню».

в)«Позвоните, когда у вас что-то прояснится».

г)«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

 

6 Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

Если вы решили ответить на телефонный звонок, а у вас посетитель, надо извиниться перед посетителем и занять его чем-то на время телефонного разговора: «Извините, я отвечу на звонок, а Вы пока еще раз посмотрите условия договора. Остались ли какие-то вопросы?»

Если у вас важная беседа (связанная с работой), попросите звонящего подождать или отложить телефонный разговор на другое время.

а) «Извините, я сейчас занят, могу я перезвонить вам позднее?»

б) « Извините, у меня сейчас совещание, вы можете перезвонить мне через час?»

Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значимость. Более того, прерывая беседу, вы будете выглядеть не столько важным и занятым, сколько невоспитанным.

 

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

 

3 Устная речь сотрудников

 

Сотрудникам компании необходимо обращать внимание на грамотность своей речи. Конечно, для того чтобы она была безупречной, нужны годы обучения (не так уж это и легко), но мы можем позволить себе хотя бы не допускать грубейших речевых ошибок, которые говорят о необразованности человека.

 

1. Грубые ошибки и нежелательное произношение слов

 

Грубые,

недопустимые ошибки

Правильный

вариант

Правило

Он/она звОнит, позвОнит, созвОнимся

ЗвонИт,

позвонИт, созвонИмся

В глагольных формах ударение ставится в суффиксе (-ит, -им)

Ихнего (просторечие)

Их

 

Ложить

 

Класть,

положить

Несовершенный вид (что делать?) – корень -клад: класть, складывать, накладывать. Совершенный вид (что сделать?) – корень -лож: положить, наложить, уложить

ПлОтит,

оплОчено

ПлАтит,

оплАчено

Проверочное слово – плАта

 

ДОговор

ДоговОр

Запомните по аналогии: разговОр-разговОры, приговОр-приговОры, уговОр-уговОры

 

ДоговорА

ДоговОры

Обоих (девушек)

Обеих девушек

Обе, обеих – жен. род; оба, обоих – муж и ср. род

Я извиняюсь

Извините меня, прошу прощения.

Возвратный суффикс –сь обозначает действие, направленное на сам субъект (например, моюсь – мою себя), поэтому слово извиняюсь может означать только – извиняю самого себя

Выпадывают (бумаги из портфеля)

Выпадают

Такого слова просто не существует

КатАлог

КаталОг

Слово произошло от kata logos (список). Проверьте: монолОг, диалОг, эпилОг и т.д.

ВклЮчим,

вклЮчат,

вклЮчит

ВклЮченный

ВключИм,

включАт,

включИт

включЕнный

В глагольных формах ударение ставится на суффикс ( -им, -ат, -ит, -ен)

ДрайверА

ДрАйверы

Ударное окончание А во мн. числе существительных – это исключение (некоторые устоявшиеся просторечные нормы, например директорА). Но в большинстве случаев, особенно в новых словах, ударение следует ставить в корне, а окончание – безударное Ы.

РедакторА

РедАкторы

БухгалтерА

БухгАлтеры

ДирЕкторы

ДиректорА

ЛифтЫ

ШарфЫ

ЗонтЫ

ЛИфты

ШАрфы

ЗОнты

 

Запомнить!!!

Я зАнята

Я занятА

В глагольных формах женского рода ударение переносится с корня на окончание. Примеры: брал – бралА, взял - взялА, зАнят – занятА, вАжен – важнА и т.д.

По срЕдам

(день недели)

По средАм

Просто запомните

средАм (окружение)

СрЕдам

Просто запомните

ЖАлюзи

ЖалюзИ

Французское слово – ударение на последний слог

ОдновремЕнный, одновремЕнно

ОдноврЕменный, одноврЕменно

БезврЕменный, врЕменный…

 

Не стоит ссылаться на то, что все вокруг не особенно следят за языком. Если мы - лидеры, значит, мы должны быть лучшими во всем.

 

 

2. Слова, которые мешают нам работать

Кроме откровенных ошибок, обращайте внимание на слова-паразиты, а также помните об энергетической силе слов и не употребляйте негативные вербализации.

 

Примеры слов-паразитов:

 

Негативные вербализации:

«как бы»

 

«Нет» (в начале предложения)

«вот»

 

«ужас»

«так сказать»

 

«кошмар»

«это самое»

 

«проблема»

«типа того»

 

«это невозможно»

«короче»

 

«я не могу»

«ну…»

 

«не смог»

«э-э-э…»

 

«не знал»

«понимаешь»

 

«не успел»

«скажем»

 

«у меня не получается»

«алё»

 

«не хочу»

«на самом деле»

 

«не буду»

и другие вводные слова и обороты

 

«он не послушает»

«в принципи»

 

«я звонил, но не дозвонился»

 

 

«у нас дорого»

 

 

«постараюсь»

 

 

«попробую»

 

! Не начинайте фразу со слов «Да нет…например: Да нет, я согласен с Вами» - это двойное отрицание и полное внутреннее несогласие с собеседником.

Все, вышеперечисленные фразы недопустимы в общении, потому что разрушают контакт, это фразы бездействия.

 

Уважайте своих коллег и партнеров – говорите правильно!

Теги:

|

Поделиться ссылкой

|

Подписаться на RSS


Закрыть

Следующая ссылка будет отправлена на указанный
Вами e-mail адрес:

http://fin-rb.ru/dokumenty/instrukcii/etika_delovogo_obweniya/

Введите свое имя:


Введите email того, с кем бы Вы хотели поделится ссылкой:


Введите текст сообщения



КОММЕНТАРИИ:

Комментарии


Заголовок комментария:
Ваш ник:
Ваш e-mail:
Текст комментария:
Введите текст на картинке Циферки

Материалы по теме:

НА ЗАМЕТКУ
ДОКУМЕНТЫ
ПРЕЗЕНТАЦИИ
Приложение № 8 План работ на месяц к Положению по принципам планирования

Приложение № 7 Анализ причин отклонения от плана к положению по планированию

Приложение № 6 Формы отчетности к Положению по принципам планирования

Приложение № 5 Матрица ответственности и взаимодействия участников процесса квартального совещания

Приложение № 4 Алгоритм процесса квартального совещания К Положению по принципам планирования

Приложение № 3 План-график годового планирования ФОБ на 20___ г. к Положению по принципам планирования

Приложение № 2 Алгоритм к процессу готового планирования К Положению по принципам планирования

Приложение № 1 Утвержденная деловая цель к Положению по принципам планирования

Положение по принципам планирования, координации и контроля деятельности коммерческих служб штаба ФОБ и БЕ ФОБа

Положение по тендерному комитету и порядку его работы

Презентации
Документы
На заметку